Up selling: significato e obiettivo
Con il termine inglese Up selling, si definisce quella tecnica commerciale utilizzata dai venditori in cui i clienti vengono spinti o ad acquistare prodotti o servizi più costosi, rispetto a quelli che avevano intenzione di comprare inizialmente. Da parte del venditore, ciò può avvenire anche attraverso la proposta di un upgrade dell’articolo o del servizio principale individuato oppure attraverso il tentativo di spingere l’acquirente ad acquistare una maggior quantità di prodotti , con l’obiettivo di aumentare i ricavi.
Ad esempio, un venditore può sollecitare il cliente ad acquistare la versione più recente di un determinato prodotto o servizio, rispetto alla versione precedente magari più economica, esponendo e valorizzando le sue funzionalità aggiuntive.
Il concetto della strategia di Up selling consiste dunque nell’indirizzare il cliente verso l’acquisto di un prodotto o servizio di maggior valore, magari con caratteristiche e funzionalità di base simili ma con un livello superiore di prezzo rispetto a quello dell’articolo inizialmente preso in considerazione, poiché vengono efficacemente illustrati gli aspetti per cui può valer la pena pagare di più il prodotto.
L’obiettivo principale dell’ Up selling è, in genere, l’aumento dei ricavi delle vendite aziendali, oltre a una eventuale fidelizzazione del cliente.
I vantaggi nell’applicazione delle tecniche di Up selling possono essere considerati per entrambi i soggetti interessati: il cliente ha l’occasione di prendere in considerazione delle soluzioni in genere migliori, a fronte di una spesa superiore, giustificata da una proposta efficace; dal punto di vista dell’azienda, invece, l’utilizzo delle strategie di Up selling, se ben praticate, possono consentire di gestire le scelte del cliente e di indirizzarlo verso un acquisto diverso, con maggiori margini economici, in linea con gli interessi aziendali.
Non bisogna però mal interpretare il concetto di base, poiché l’obiettivo aziendale può non essere solo quello di guadagnare di più ma anche di creare magari un rapporto di continuità e fiducia con il consumatore finale, affinché in futuro gli possano essere proposti prodotti di valore superiore proprio per il legame che si viene a creare.
È importante infatti operare tenendo in considerazione sempre le prospettive future: se l’azienda consiglia efficacemente ai clienti prodotti o servizi superiori, non solo crea l’opportunità di incrementare il proprio margine commerciale ma può rafforzare la soddisfazione del cliente verso il brand (Brand loyalty).
Un’altra tecnica di vendita complementare è il Cross Selling, attraverso cui il venditore suggerisce al consumatore l’acquisto di prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quello principale. Nella pratica, le grandi aziende combinano solitamente tecniche di Cross selling e Up selling per aumentare i ricavi.
Up selling: esempi
Gli esempi delle strategie di Up selling praticate dalle aziende sono spesso sotto gli occhi di tutte le persone che decidono di acquistare un prodotto o un servizio.
Di seguito, alcuni esempi di Up selling abbastanza comuni e diffusi.
- Un’agenzia web che suggerisce al cliente che ha acquistato un servizio di realizzazione di un sito vetrina di effettuare un upgrade, proponendo ad esempio l’acquisto di un modulo di e-commerce per la vendita online dei propri prodotti o servizi. In questo esempio, la web agency riesce a potenziare un prodotto di base, già acquistato dal cliente, sviluppandolo con un’interfaccia e-commerce che attribuisce un valore più alto al sito web del cliente e maggiori ricavi per sé.
- Un rivenditore di scarpe che ad un suo cliente di fiducia che intende acquistare una determinata tipologia di scarpe suggerisce un modello di maggior valore, enfatizzando le migliori caratteristiche del prodotto offerto. Questo è il caso in cui il rivenditore, appena percepito l’interesse del cliente per un determinato paio di scarpe, cerca di proporre un modello di qualità (e prezzo) superiore. Il venditore giustifica il prezzo maggiore illustrando la qualità superiore dell’ultimo articolo consigliato.
- Un rivenditore di prodotti elettronici che, al cliente che entra nel negozio con la volontà di acquistare uno smartphone che rispecchi le sue aspettative di prezzo, propone un prodotto che possiede funzionalità di ultima generazione oltre ad una garanzia più estesa, convincendolo a investire un budget superiore. In termini di interesse per il cliente, la differenza è dettata in questo caso dalla possibilità di acquistare un prodotto con una garanzia più estese in termini di tempo.
Down selling: significato e obiettivi
Con il termine Down selling, si identifica invece quella tecnica commerciale che consiste nel proporre ai clienti che intendono acquistare un prodotto un’alternativa simile per caratteristiche e funzionalità, con un prezzo però inferiore e un conseguente risparmio.
Se, quindi, con l’attività di Up selling, le aziende effettuano l’operazione inversa – cercano cioè di proporre e vendere prodotti superiori ad un prezzo maggiore – con il Down selling, le aziende spingono il cliente a risparmiare inducendolo ad acquistare un prodotto con caratteristiche simili, non per forza qualitativamente inferiore.
Se analizza la logica sottostante alle strategie di Down selling, l’elemento chiave risulta essere il cliente finale, in quanto si cerca di fidelizzarlo e farlo risparmiare.
Se, ad esempio, si è titolari di un negozio di abbigliamento e si è consapevoli di essere abbastanza competitivi sia qualitativamente che economicamente, la tecnica di Down selling può essere uno strumento efficace per incrementare il proprio numero di clienti, commercializzando prodotti ad un prezzo inferiore, con l’effetto finale che i clienti possano risparmiare e, allo stesso tempo, essere fidelizzati.
In alternativa, il Down selling può essere utilizzato dai venditori con la finalità di far credere al cliente che, il fatto di acquistare un prodotto simile a quello da lui inizialmente scelto ma ad un prezzo inferiore equivalga ad aver fatto un affare. Magari, il rivenditore può proporre prima il prodotto più costoso, per poi indirizzare la scelta del cliente verso un’alternativa più economica. In questo caso, l’obiettivo principale può risultare la chiusura immediata della vendita.
I vantaggi delle attività di Down selling risiedono nel fatto che, con un’applicazione efficace di questa tecnica, si possono incrementare i clienti dell’azienda e, magari, anche nel fatto che l’indice di rotazione delle scorte di magazzino può aumentare, indice economico importante che viene spesso sottovalutato nelle attività commerciali.
Downselling: esempi
Anche nel caso del Down selling, gli esempi diventano chiari una volta analizzate le finalità delle strategie di vendita messe in pratica dalle aziende.
- Un esempio di strategia di Down selling attuata dai venditori di elettronica può essere quello in cui in cui un cliente è intenzionato ad acquistare un Personal Computer ma non è del tutto convinto del prezzo elevato dell’ultimo modello. Una volta entrato nel negozio, il rivenditore propone al potenziale acquirente un modello della stessa marca meno recente, con un processore magari meno potente e dimensioni complessive inferiori. Il prezzo del modello di PC proposto è inferiore a quello dell’ultimo modello e, appunto per questo, può risultare più allettante per questa categoria di cliente.
- Un altro esempio di strategia di Down selling può essere il caso di un cliente che vede un bracciale nella vetrina di una gioielleria ed entra in negozio con l’obiettivo di concludere l’acquisto ma, una volta percepito il prezzo come elevato, decide di rimandare o annullare l’acquisto. A questo punto, il gioielliere può attuare la strategia di Down selling, ovvero può proporre al cliente altri bracciali simili ma meno costosi, con l’obiettivo di concludere comunque la vendita.