Engagement: significato
Si può affermare che non esista una definizione ufficiale del termine Engagement.
Ad esempio, il Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD), organizzazione professionale senza scopo di lucro per la gestione delle risorse umane, fornisce questa descrizione del concetto di Engagement: combinazione di impegno e dedizione verso un’organizzazione e i suoi valori.
Il termine Engagement può andare oltre i concetti di coinvolgimento e motivazione in ambito lavorativo. L’Engagement è qualcosa che il dipendente di un’organizzazione può offrire, se opportunamente stimolato, senza che venga richiesto come parte integrante del contratto di lavoro. Si tratta comunque di un elemento fondamentale: la ricerca ha ripetutamente dimostrato che esiste un forte legame tra il modo in cui le risorse umane vengono gestite, i loro atteggiamenti e i risultati dell’azienda per la quale lavorano. I dipendenti opportunamente ingaggiati possono migliorare i fattori chiave di rendimento quali produttività, frequenza, attenzione nei confronti dei clienti, soddisfazione e fidelizzazione anche da parte dei colleghi. Non sorprende quindi che l’Engagement delle risorse umane venga sempre più attentamente analizzato e monitorato da parte delle organizzazioni.
Un dipendente motivato si preoccupa del proprio lavoro e delle prestazioni dell’azienda e desidera che i propri sforzi si traducano in valore aggiunto. L’Engagement viene visto come uno stato fisico, mentale ed emotivo che unisce lo sforzo lavorativo, l’impegno e la soddisfazione in un dipendente aziendale.
In passato, il termine Engagement è stato utilizzato soprattutto per le relazioni azienda-dipendenti e azienda-stakeholder; negli ultimi anni, anche se con dinamiche differenti, il termine viene impiegato anche nell’ambito delle relazioni tra utenti e Social network, in particolar modo per quanto riguarda le strategie di Social media marketing.
Social Engagement su Instagram
Parlando di Social Engagement, una piattaforma di riferimento è sicuramente Instagram, che vede progredire sempre più le attività di Social media marketing. Questo grazie alla modalità rapida di condivisione di post caratterizzati da foto o video e hashtag (parole chiave precedute dal simbolo cancelletto per consentire le ricerche tematiche).
Quello che rende i Marketer così entusiasti della comunicazione su Instagram è appunto il cosiddetto Social engagement, ovvero la capacità di coinvolgere gli utenti generici e i propri follower (seguaci) nell’interazione con i propri contenuti.
Instagram infatti è divenuto negli anni un driver importante di interazione col pubblico per i brand e le loro aziende, spesso più di Facebook e Twitter, anche grazie al proliferare di Influencer che fungono da veri e propri aggregatori di utenti rispetto ad argomenti e tendenze.
I fattori che, direttamente o indirettamente, influenzano il Social engagement su Instagram sono gli hashtag, i like, i follower (seguaci), i commenti.
L’utilizzo di hashtag popolari per le proprie pubblicazioni è strategico per il coinvolgimento di utenti su Instagram e per guadagnare un crescente numero di follower. Su Instagram, infatti, un’analisi e un utilizzo efficace degli hashtag può aiutare ad aumentare l’interazione con il pubblico e consentire che la comunicazione relativa ad un prodotto o servizio possa avere una maggiore visibilità. Instagram è una piattaforma che consente l’uso combinato di hashtag per attrarre pubblico ed aumentare il cosiddetto Social engagement. La popolarità di uno specifico hashtag rivela anche il tipo di argomenti ai quali i follower sono più interessati.
Engagement rate: una metrica importante in ambito social
Con il termine Engagement rate in ambito Social, si fa riferimento al tasso di coinvolgimento dei follower nell’ambito dei Social network. Non è misurato solo dal numero di seguaci dei profili social ma anche dal grado di coinvolgimento e interesse che i follower dimostrano nei confronti di contenuti pubblicati (foto, video, Instagram story, commenti o qualsiasi altro post) e dalla conseguente interazione.Alcune piattaforme social – come Twitter, Pinterest o Facebook – offrono ai propri utenti alcuni strumenti di analisi per misurare il successo di una specifica campagna o azione commerciale. In estrema sintesi, l’Engagement rate viene calcolato sulla base di determinati elementi collegati tra oro, riportati di seguito.
- Follower: monitorare la crescita dei followers su qualsiasi social network e analizzare anche la frequenza di questa crescita è fondamentale. Molti specialisti di Social network e di Digital marketing ritengono che, se il volume di seguaci non aumenta nel tempo, la presenza sui social può diventare irrilevante ai fini commerciali.
- Like: un altro fattore fondamentale è l’ormai universalmente noto Like, ovvero l’azione di cliccare sul simbolo mi piace di un post, come manifestazione di gradimento del suo contenuto. È fondamentale monitorare il numero di like ricevuti per un post o annuncio e confrontarlo poi con il numero di like di altri annunci o post già pubblicati, tenendo sempre in considerazione il numero di follower del rispettivo account.
- Commenti: i commenti degli utenti ai post tendono ad indicare con maggiore certezza il livello di coinvolgimento dell’utente. Infatti, mettere like ad un post è un’azione molto rapida, mentre scrivere un commento comporta invece l’impiego di più tempo e, dunque, può dare un’indicazione maggiormente precisa del livello di coinvolgimento dell’utente rispetto al proprio post.Una delle formule utilizzate comunemente dai gestori di Social Network e dai diretti interessati per misurare l’Engagement rate è quella che rapporta la somma tra il numero di commenti e like ricevuti per un determinato post con il numero di follower.
Customer engagement
Con il termine di Customer engagement, si fa riferimento al processo con il quale un’azienda crea una relazione con la propria base di clienti per cercare di incrementare la fedeltà al marchio e la sua consapevolezza. Ciò può essere realizzato tramite campagne di marketing, nuovi contenuti creati e pubblicati su siti web, loro divulgazione tramite Social media.
L’engagement del cliente può manifestarsi come una reazione, un’interazione o come effetto diretto dell’esperienza complessiva del cliente stesso sia online che di persona.
Il termine Customer engagement può riguardare anche la comunicazione da cliente a cliente per quanto riguarda prodotto, servizio o marchio, il cosiddetto passaparola positivo.
Il Customer engagement online è qualitativamente differente dall’engagement fisico poiché la natura delle interazioni del cliente con un marchio, un’azienda e con altri clienti stessi è più immediata nel mondo digitali. Ad esempio, forum di discussione o blog sono spazi in cui le persone possono comunicare e socializzare con modalità che non possono essere replicate nel mondo fisico.
Il coinvolgimento dei clienti online è un fenomeno sociale diventato di uso comune con l’ampia diffusione delle piattaforme digitali e il concetto di Customer engagement è fondamentale per il successo delle aziende e dei propri brand in una società ormai digitalmente connessa in qualsiasi potenziale momento della giornata. Questa evoluzione del sistema richiede una comunicazione diretta con i clienti in modo che siano coinvolti in determinati processi commerciali, prestando loro una costante attenzione affinché acquisiscano consapevolezza del marchio e lealtà nei suoi confronti.
Le interazioni coi clienti aumentano il successo delle campagne di comunicazione e marketing, aggiungono valore al marchio e al prodotto e migliorano il servizio verso i clienti. Ecco perché diventano importanti le strategie di Customer engagement, affinché l’interazione col cliente non si esaurisca nella sola vendita del prodotto o erogazione del servizio.
Secondo alcune analisi, si stima che i costi sostenuti dalle aziende per l’acquisizione di nuovi clienti possono essere da quattro a dieci volte superiori rispetto a quelli da prevedere per la fidelizzazione dei propri clienti, che può tramutarsi spesso in acquisti ripetuti nel tempo da parte di questi ultimi.
Da qui, si possono trarre considerazioni su dove indirizzare gli investimenti, considerando anche il fatto che la perdita dei clienti è spesso legata a livelli di Engagement non soddisfacenti.
Stakeholder engagement
Con il termine Stakeholder engagement, si identifica il processo attraverso il quale vengono coinvolti tutti i portatori di interesse aziendali ovvero i soggetti che possono essere influenzati dalle decisioni di un’azienda o che, a loro volta, possono influenzare l’attuazione delle sue decisioni. Gli Stakeholder sonno figure fondamentali, dato che possono sostenere o opporsi alle decisioni, essere influenti nell’organizzazione o all’interno della comunità in cui l’azienda opera, avere posizioni ufficiali rilevanti ed essere influenzati a lungo termine.
Per questo, il concetto di Stakeholder engagement è una parte fondamentale della responsabilità sociale delle imprese (CSR, ovvero Corporate Social Responsability).
Coinvolgere le parti interessate nei processi decisionali non è solo ed esclusivamente limitato ai processi di responsabilità sociale d’impresa (CSR); è uno strumento strategico per organizzazioni private e pubbliche mature, soprattutto quando vogliono sviluppare la comprensione di determinati contesti e concordare soluzioni condivise su questioni complesse o tematiche strategiche di vario interesse.
Il coinvolgimento degli Stakeholder offre l’opportunità di allineare ulteriormente le pratiche commerciali con i bisogni e le aspettative dell’azienda, contribuendo a promuovere la sostenibilità a lungo termine ed aumentare quindi il valore per gli azionisti.
In conclusione, le pratiche di Stakeholder engagement, se ben attivate, hanno lo scopo di aiutare le organizzazioni a competere in un contesto aziendale sempre più complesso e in continua evoluzione, apportando al contempo cambiamenti sistemici verso uno sviluppo efficiente e sostenibile.