L’Intelligenza Artificiale, dall’inglese Artificial Intelligence (AI), è una tecnologia informatica che sta rivoluzionando il modo in cui l’uomo interagisce con le macchine e con i dispositivi elettronici. Su questa importante innovazione, si basa anche il funzionamento dei cosiddetti Chatbot.
In questo articolo, si approfondirà l’uso di questi strumenti, destinati a rappresentare il futuro del Mobile Marketing.
Cosa è un Chatbot
Un Chatbot è un software in grado di simulare una conversazione con un essere umano.
Se al Chatbot vengono richieste informazioni su temi specifici, esso possiede le capacità di fornire risposte strutturate a riguardo.
L’interfaccia di queste applicazioni si presenta come una classica Chat in cui l’utente può scrivere i propri quesiti, ricevendo in tempo reale delle risposte testuali appropriate. Le domande che si possono rivolgere al Bot possono essere predefinite e consultabili in un elenco o, nei casi di sistemi più sofisticati, persino libere.
Esistono inoltre Chatbot capaci di rispondere a comandi vocali sia in modalità testuale sia attraverso una voce digitale che legge il testo.
Si tratta di una tecnologia che sta riscontrando una sempre più vasta diffusione nei servizi di messaggistica istantanea come Telegram e Facebook Messenger.
A cosa serve un Chatbot
L’uso più comune dei Chatbot si riscontra nel Customer Care, dove questi software svolgono principalmente la funzione di raccogliere le domande dei clienti e di offrire le risposte più adeguate ai vari quesiti.
Il ventaglio di contesti in cui i Chatbot sono utilizzati è davvero ampio:
- come supporto alle vendite;
- per fornire assistenza ai clienti sullo stato di ordini e consegne;
- per offrire informazioni su servizi e prodotti;
- come guida in tempo reale ai consumatori in procinto di fare acquisti.
Chatbot Mobile Marketing
Incorporando sistemi di Intelligenza Artificiale, i Chatbot hanno di conseguenza la capacità di apprendere informazioni sui gusti personali e sulle preferenze degli utenti con cui si interfacciano. I grandi passi in avanti compiuti dall’Intelligenza Artificiale nonché i costanti progressi ottenuti dai Chatbot sul fronte della capacità analitica e linguistica stanno rendendo questi software sempre più potenti. Nel giro di pochi anni, si è passati dalla semplice comprensione di parole chiave a instaurare vere e proprie conversazioni con gli utenti.
Attualmente, i Chatbot più evoluti sono arrivati al punto di saper cogliere le sfumature emotive che trapelano all’interno delle conversazioni, tramutandosi in un strumento per svolgere operazioni di Sentiment Analysis – campo che ha come obiettivo l’analisi di conversazioni o testi, con lo scopo di identificare le reali opinioni contenute al loro interno – in modo da poter misurare la percezione che gli utenti hanno di un determinato servizio, Brand o prodotto.
Le informazioni che i Chatbot riescono a trarre possono essere successivamente trasformate in dati strutturali, utilizzabili sotto il profilo commerciale per attuare efficaci politiche di Marketing e di assistenza ai clienti.
Il tutto favorisce a sua a volta lo sviluppo di un maggiore Engagement da parte degli utenti e un correlato miglioramento della Brand Reputation e l’aumento della Brand loyalty.
Sotto il profilo strettamente tecnico, uno dei maggiori vantaggi dei Chatbot si ha nel fatto che, a differenza delle abituali applicazioni, questi software non devono essere scaricati, non necessitano di aggiornamenti e non occupano perciò spazio nella memoria fisica dei dispositivi degli utenti.
Come ulteriore vantaggio, va ricordata la possibilità di integrare diversi Bot all’interno della medesima Chat. Gli utenti non sono di conseguenza costretti a passare da un’App all’altra per soddisfare le esigenze di cui necessitano. L’interazione diviene così molto più fruibile, rapida e semplice.
Il tutto si traduce in un chiaro beneficio in termini di reputazione per il Brand, che si dimostra capace di fornire un buon servizio di assistenza ai propri clienti.
Chatbot e Intelligenza Artificiale
I chatbot sono di fatto un’applicazione pratica e diretta dell’intelligenza artificiale (IA) nel campo dell’interazione uomo-macchina. L’IA è una disciplina dell’informatica che mira a creare sistemi capaci di eseguire compiti che normalmente richiedono l’intelligenza umana, come l’apprendimento, il riconoscimento di modelli, la pianificazione, il ragionamento e la comprensione del linguaggio naturale.
I chatbot, o “agenti di conversazione“, utilizzano diverse tecnologie di IA, tra cui il machine learning, il natural language processing (NLP) e l’analisi del sentiment, per comprendere e rispondere alle richieste degli utenti in un linguaggio naturale. Questi bot “apprendono” dalle interazioni con gli utenti, migliorando la loro capacità di fornire risposte accurate e pertinenti nel tempo.
Ad esempio, un chatbot potrebbe utilizzare il NLP per comprendere il significato di una domanda posta in un linguaggio informale o colloquiale. Successivamente, il chatbot potrebbe utilizzare algoritmi di machine learning per identificare la risposta più appropriata da un database di risposte possibili. Infine, il bot potrebbe utilizzare l’analisi del sentiment per determinare il tono dell’utente e adattare la sua risposta di conseguenza.
I chatbot sono quindi uno strumento potente e versatile dell’IA, che consente alle macchine di interagire con gli umani in modi sempre più sofisticati e utili. Mentre la tecnologia continua a evolversi, possiamo aspettarci che i chatbot diventino sempre più intelligenti, comprensivi e capaci di gestire un’ampia varietà di compiti.
Chatbot esempi
Sebbene siano diverse le piattaforme che incorporano Chatbot, uno degli utilizzi più noti legati a questi software è quello che si ha in Facebook Messenger, la piattaforma di messaggistica istantanea di Facebook.
Per le aziende e per le varie realtà che desiderano cimentarsi nell’impresa, il Social di Mark Zuckerberg mette a disposizione tutti gli strumenti necessari per poter generare un Bot, a partire da una guida contenente i vari passaggi tecnici che si devono rispettare.
Esiste inoltre una serie di servizi che consente di semplificare il lavoro necessario per creare un Bot, non solo su Facebook ma anche su altre piattaforme. Tra questi, si possono ricordare strumenti quali OnSequel, ManyChat e Botsify.
Con il passare del tempo, sta crescendo il numero delle aziende pronte a sfruttare le potenzialità assicurate dall’uso dei Chatbot sui canali social.
Tra le prime compagnie aeree che hanno usufruito di questi strumenti di Intelligenza Artificiale, c’è ad esempio la KLM che ha integrato un Chatbot in Facebook Messenger per fornire assistenza ai propri clienti. I viaggiatori possono porre quesiti utili su temi quali orari dei check-in o informazioni relative al cambio del biglietto.
La moltitudine di esempi che si possono fare è davvero vasta.
Il servizio che da alcuni mesi sta rivoluzionando diversi settori di mercato è “ChatGPT” di OpenAI. Questo chatbot utilizza un modello di apprendimento automatico per rispondere alle domande degli utenti, fornire informazioni e risolvere problemi. Può essere utilizzato dalle aziende per automatizzare il servizio clienti, rispondendo a domande frequenti, guidando gli utenti attraverso processi complessi o fornendo supporto tecnico.
ChatGPT può essere utilizzata anche dai singoli individui come alternativa ai motori di ricerca, sempre in modo gratuito e senza pubblicità.
I chatbot sono utilizzati anche in altri settori: “Woebot” ad esempio è un chatbot utilizzato nel campo della salute mentale. Utilizza tecniche di terapia cognitivo-comportamentale per aiutare le persone a gestire la depressione e l’ansia. Gli utenti possono interagire con Woebot in qualsiasi momento, ricevendo supporto e strategie per affrontare i problemi di salute mentale.
“ShopBot” di eBay è un esempio di chatbot utilizzato nell’e-commerce. Gli utenti possono comunicare con ShopBot per trovare prodotti specifici, confrontare i prezzi e ricevere consigli personalizzati. ShopBot utilizza il machine learning per comprendere le preferenze degli utenti e migliorare le sue raccomandazioni nel tempo.
Un servizio di Chatbot Messenger interessante è anche quello fornito da Meteo.it che permette agli utenti di ottenere in pochi passaggi indicazioni dettagliate sulle condizioni meteo di qualsiasi località del mondo.
Grazie ai Chatbot, quindi, l’esperienza degli utenti si fa sempre più personalizzata e coinvolgente.
Non resta ora che attendere gli ulteriori sviluppi di questa tecnologia per comprendere appieno quali saranno i futuri ambiti applicativi.
I chatbot e il pericolo delle truffe online
I chatbot, come qualsiasi tecnologia, possono essere usati in modo improprio. Qui di seguito vi segnalo esempi di possibili truffe che potrebbero essere effettuate utilizzando i chatbot:
Phishing
Un chatbot potrebbe essere programmato per impersonare un’organizzazione legittima, come una banca o un fornitore di servizi, e chiedere agli utenti di “confermare” informazioni personali o finanziarie. Queste informazioni potrebbero poi essere utilizzate per commettere frodi.
Offerte di investimento fraudolente
Un chatbot potrebbe essere usato per promuovere opportunità di investimento fraudolente (scams). Potrebbe inviare messaggi agli utenti affermando che un certo stock è sul punto di decollare, o che un’opportunità di investimento in criptovaluta è un “affare garantito”. Queste truffe mirano a convincere gli utenti a investire denaro in schemi che in realtà sono inesistenti o molto rischiosi.
Truffe di vendita online
Un chatbot potrebbe essere utilizzato per vendere prodotti falsi o inesistenti. Gli utenti potrebbero essere indotti a pagare per beni che non verranno mai consegnati, o che non corrispondono alla descrizione fornita dal chatbot.
False offerte di supporto tecnico
Un chatbot potrebbe fingere di offrire supporto tecnico per un prodotto o un servizio, chiedendo agli utenti di fornire accesso remoto ai loro computer o di pagare per servizi di riparazione inesistenti.
Incontri online
Un chatbot potrebbe essere utilizzato per creare profili falsi su siti di incontri, ingannando gli utenti a formare relazioni con “persone” che in realtà non esistono. Questi bot possono convincere gli utenti a inviare denaro, regali, o informazioni personali.
È importante notare che queste sono solo alcune delle possibili truffe che potrebbero essere effettuate utilizzando chatbot. Gli utenti dovrebbero sempre essere cauti quando interagiscono con chatbot online, e verificare attentamente qualsiasi informazione o richiesta ricevuta.