Face to Face: cos’è
Face to Face, nel presente contesto, è il concetto di sintesi di tutte quelle attività di relazione, commerciali, di business development, di PR, che richiedono un incontro di persona o che è meglio gestire faccia a faccia.
Nonostante lo sviluppo di nuovi canali, che inducono a gestire le comunicazioni in modalità digitale, l’incontro di persona resta uno strumento imprescindibile per molte situazioni strategiche, per le quali è meglio ricorrere al face to face.
In generale, vi sono alcune persone più dotate di qualità relazionali e più predisposte a svolgere e gestire efficacemente attività face to face rispetto ad altre. In ogni caso, l’adozione di alcuni semplici accorgimenti di base può essere d’ausilio per ogni situazione, a partire dalla preparazione dell’incontro fino alla sua conclusione.
Tecniche Face to Face: come preparare un incontro
Dalla telefonata al face to face, la preparazione è importante…
In svariati casi, lo step propedeutico di un incontro è la telefonata, che andrebbe dunque preparata scrupolosamente in ogni minimo dettaglio.
In primis, è fondamentale conoscere il nome, il cognome, il titolo e il ruolo della persona che si va a chiamare e, possibilmente, riuscire a recuperare qualche altra informazione aggiuntiva per potersi porre al meglio nei suoi confronti.
Una volta in diretta telefonica con l’interlocutore, non sono assolutamente da pronunciare frasi poco felici come: es. “volevo rubarle un minuto o disturbarla per…”.
Il tono della voce – in ogni caso assolutamente chiara – deve dimostrare sicurezza, ma in maniera non presuntuosa e sempre gentile, come se si stesse sorridendo.
Una volta fissato l’appuntamento, è fondamentale prepararsi adeguatamente all’incontro. Il tempo necessario deve essere dedicato alla verifica del materiale di marketing: brochure, cataloghi, presentazioni, documenti, contratti, eventuali campioni di prodotto vanno accuratamente predisposti con anticipo, per evitare affannose ricerche dell’ultimo minuto…
Infine, l’abito non fa il monaco ma nel face to face è importante: l’abbigliamento deve essere allineato al livello della situazione e della persona da incontrare.
Tecniche Face to Face: comunicare e ascoltare
Una volta arrivato il momento dell’incontro, dopo i saluti e le opportune presentazioni, arriva il momento del dialogo e della comunicazione relativa all’oggetto del meeting. Alcune tecniche commerciali e di marketing sono sempre attuali…
Una sintetica e chiara introduzione è sempre un buon punto di partenza.
A questo punto, risulta di estrema importanza comprendere le vere esigenze della persona che si ha di fronte, sia che si tratti di un eventuale partner, di un potenziale cliente, o di un interlocutore con cui si sia già fatto del business.
Solo in questo modo, è possibile proporre prodotti, servizi, soluzioni, accordi che possano essere presi in considerazione, oppure suscitare in ogni caso interesse o creare esigenze nuove.
All’uopo, c’è un’unica modalità che deve essere attivata: quella dell’ascolto. Un buon comunicatore o un commerciale devono essere innanzitutto degli ascoltatori attenti a cogliere prontamente i messaggi che gli interlocutori trasmettono, siano essi chiaramente espressi oppure sottintesi e celati dietro ad altre frasi.
Qualche esempio può essere di supporto: un buon giudizio su un servizio o prodotto di un azienda concorrente può essere in molti casi una modalità per cercare di ottenere una riduzione del prezzo; chi fa esempi citando qualcun altro potrebbe parlare invece per bocca propria; un approccio poco sicuro o indeciso potrebbe in realtà celare una mancanza di potere decisionale.
Tecniche Face to Face: la trattativa
Una volta che si è avviato il discorso, nelle situazioni relative a incontri commerciali, la fase successiva si trasforma poco a poco in una trattativa, che deve essere condotta e gestita con la massima delicatezza.
Le tecniche di comunicazione si devono basare sul concetto della stimolazione continua dell’attenzione: esempi, casi reali, citazioni di situazioni simili sono sempre efficaci per tenere alto l’interesse.
In generale, meglio utilizzare frasi sintetiche, limitando i termini troppo tecnici (tranne nelle situazioni in cui è richiesto), stando sempre ben attenti a evitare di far sentire impreparate le persone che si hanno di fronte, utilizzando opportunamente qualche sagace domanda non troppo diretta, per continuare a stimolare l’attenzione.
Il materiale di marketing all’uopo preparato è sempre un utilissimo supporto: presentazioni sintetiche, campioni di prodotti, dimostrazioni, immagini sono un ottimo complemento al discorso e consentono di interagire con strumenti tangibili e visibili sotto agli occhi.
Per quanto riguarda il dialogo durante la trattativa, è fondamentale saper condurre il gioco in caso di obiezioni e osservazioni, che in molti casi vengono poste per ragioni fittizie o differenti da quanto viene espresso: ad esempio, pregiudizi, titubanza, supponenza…
In generale, è sempre opportune evitare di discutere, di porsi in contrasto o di ostentare sicurezze assolute.
Nel caso delle obiezioni, il segreto è riuscire a giocare d’anticipo, prevenendo la varie questioni e cercando di renderle più deboli con degli opportuni accorgimenti: ad esempio, cercando di isolarle e trattarle successivamente, esponendo prima punti di forza delle proprie proposte o, se si ravvisano degli elementi celati dietro alle osservazioni, riuscendo ad approfittarne per cercare di individuarli e sfruttarli a proprio vantaggio.
Tecniche Face to Face: il linguaggio del corpo
Anche un linguaggio del corpo accorto può essere d’aiuto all’economia generale del face to face.
L’obiettivo è quello di creare una situazione in cui ci si senta a proprio agio, per poter carpire utili informazioni sul proprio interlocutore, sulle sue necessità e sulla sua capacità di spesa o predisposizione all’accordo, a seconda delle situazioni.
In generale, qualche suggerimento è sempre valido:
– la stretta di mano all’inizio e per il saluto finale deve essere di intensità giusta e non rivelare né timidezza né prevaricazione;
– lo sguardo deve dimostrare interesse, sempre con un accenno al sorriso e con una tendenza ad annuire quando l’altra persona sta parlando;
– meglio evitare le posizioni di lato ma porre sempre il corpo – in particolare, il busto – indirizzato verso il proprio interlocutore;
– poco consigliato tenere le mani in tasca, atteggiamento percepito come un’espressione di scarso interesse, o le braccia conserte, indicanti invece chiusura al dialogo;
– i gesti, infine, devono essere controllati, non troppo bruschi e non eccessivi.
E’ possibile trovare altri elementi riguardo al linguaggio del corpo nell’articolo Parlare in Pubblico.
Tecniche Face to Face: conclusione e congedo
La fase conclusiva dell’incontro è un momento in cui si possono decidere le sorti della trattativa o dei futuri rapporti. È sempre opportuno conservare un atteggiamento positivo in ogni caso.
Una volta che si coglie una certa predisposizione all’accordo, occorre iniziare la fase di chiusura, mantenendo sempre la calma e evitando di farsi cogliere dalla fretta. Occorre a questo punto fornire la massima assistenza a chi sta prendendo la decisione, con una serie di elementi di supporto, per convincerlo definitivamente: riassumendo ad esempio i punti di forza, ribadendo che la certezza del prezzo o delle condizioni vantaggiose sono legate solo a quel momento, elencando delle referenze…
Il congedo è l’ultimo step dell’incontro: anche in questo caso, è opportuno non farsi prendere dalla fretta nel salutare, rassicurando l’interlocutore sulla vantaggiosità dell’acquisto o dell’accordo e dimostrare cortesia anche nel caso in cui l’esito non sia stato positivo, ricordandosi che una trattativa non andata a buon fine oggi ma gestita con intelligenza potrà magari essere il punto di partenza per un altro incontro futuro.