Uno degli elementi essenziali per fidelizzare la propria clientela è la Customer Care.
Si tratta di un’attività che nel corso degli anni ha assunto un ruolo sempre più strategico, supportando le diverse aree aziendali e dimostrandosi capace di generare vendite, di rafforzare la Brand Identity e la Brand Loyalty.
Customer Care: che cosa è
Con il termine Customer Care, si indica il servizio di assistenza che un’azienda fornisce ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Il tipo di assistenza ricevuta dalla clientela riguarda gli aspetti più disparati, spaziando dalle informazioni tecniche e commerciali alle richieste di rimborso fino ai veri e propri reclami.
Customer Care: obiettivi
In un mercato in continua evoluzione e sempre più competitivo, la Customer Retention, ovvero la capacità di mantenere i propri clienti dopo averli acquisiti, costituisce un’attività primaria per le imprese.
Spesso, ciò che convince il cliente a rimanere fedele a un Brand non è solo il prodotto o il servizio in sé, quanto anche la qualità del trattamento che riceve in seguito all’acquisto. Appare chiaro come la Customer Care rappresenti un elemento chiave, in tal senso. La Customer Care diviene infatti il mezzo attraverso cui l’azienda è in grado di coccolare la propria clientela, facendola sentire ascoltata e speciale. In semplici parole, conquistandola.
Mettendo in atto una buona Customer Care, non si aumenta solo la fidelizzazione dei clienti e la Brand Loyalty, ma si riesce anche a generare un passaparola positivo, accrescendo così la reputazione dell’impresa e finendo per attirare nuovi acquirenti.
Un consumatore soddisfatto è la migliore pubblicità per un’azienda. Qualsiasi cliente, infatti, indossa potenzialmente le vesti di un Opinion Leader, capace di influenzare la propria cerchia di contatti.
Customer Care: tecniche
L’adozione di corrette tecniche costituisce un punto chiave per la realizzazione di una buona Customer Care.
L’utilizzo di un linguaggio semplice, chiaro e colloquiale è la base di partenza che può risultare vincente in un servizio di assistenza clienti realmente efficace.
Per poter costruire relazioni stabili, risulta inoltre importante conoscere quante più informazioni possibili sui clienti con cui si interagisce. Diviene perciò opportuno continuare a dialogare con loro anche dopo aver concluso la vendita o stipulato il contratto.
Per raggiungere l’obiettivo, si possono utilizzare diversi strumenti. Si può ad esempio invitare il cliente a iscriversi alle newsletter periodiche dell’azienda o a seguire il Brand sui suoi vari profili social.
Un’altra tecnica consiste nello sviluppare più canali di comunicazione, in modo da poter gestire il maggior numero di interazioni possibili con il proprio target di riferimento.
Il servizio di Customer Care può essere condotto simultaneamente, mediante strumenti quali:
- numeri verdi riservati;
- chat room;
- servizi via e-mail dedicati;
- canali social;
- Forum;
- Chatbot, ovvero software studiati per simulare conversazioni con un utente.
Lavoro al Customer Care: vantaggi e svantaggi
Lo sviluppo dell’attività di Customer Care ha vistonel corso del tempo la nascita di nuove figure professionali con compiti ben specifici e in forte crescita. Si tratta degli addetti al Customer Care.
A seconda dei casi, l’addetto può essere sia un collaboratore esterno o un lavoratore dipendente dell’azienda.
Il ventaglio delle sue mansioni può risultare piuttosto ampio. L’addetto al Customer Care può, ad esempio:
- rispondere alle chiamate che gli utenti effettuano a un numero verde, in modo da fornire informazioni e chiarimenti;
- ascoltare le questioni dei clienti, proponendo eventuali soluzioni possibili;
- rispondere a diverse tipologie di domande, di natura sia tecnica sia amministrativa sia informativa;
- trasferire tutte le informazioni raccolte dalla clientela ai vari reparti dell’azienda, dopo averle opportunamente analizzate.
Tra i principali vantaggi di lavorare come addetto al Customer Care vi è indubbiamente quello di acquisire buone capacità di Problem Solving nonché di interazione con gli altri.
Gli svantaggi principali per i lavoratori impegnati nel Customer Care si presentano solitamente nel caso in cui il servizio sia esternalizzato. In situazioni simili, il contesto lavorativo per l’addetto al Customer Care può risultare poco gradevole, con orari prolungati, stipendi ridotti al minimo e contratti precari.
Customer Care online
Accanto al supporto telefonico, quello online è divenuto uno degli strumenti più usati dalle aziende per svolgere la propria attività di Customer Care.
Le possibilità che si aprono sul fronte dell’assistenza via web sono molteplici. Esistono innanzitutto soluzioni self-service come le F.A.Q, acronimo che sta per Frequently Asked Questions, ovvero l’insieme di domande e relative risposte che i clienti rivolgono con maggiore frequenza all’azienda.
Molto diffuso è anche l’utilizzo di ticket di assistenza, che è generalmente reso possibile attraverso indirizzi e-mail dedicati. Questo tipo di strumenti sono in grado di fornire una risposta alle varie esigenze della clientela praticamente 24 ore su 24.
La Social Customer Care è invece un’evoluzione del servizio di assistenza che sfrutta canali social specifici, permettendo ai clienti di entrare direttamente a contatto con l’impresa per ricevere risposte rapide sulle necessità più disparate.
Negli ultimi anni, si sta inoltre diffondendo l’utilizzo dei Chatbot, veri e propri assistenti virtuali che si basano sull’intelligenza artificiale per rispondere in maniera automatica ai quesiti degli utenti, nel caso specifico i clienti in cerca di informazioni.
Altrettanto frequente si dimostra il cosiddetto Live Caring, una modalità di Customer Care che predilige come mezzo di interazione le chat, attraverso l’uso dei canali di Instant Messaging tra cui Telegram, WhatsApp e Facebook Messenger.